Le récent texte de loi GIRARDIN INDUSTRIEL PHOTOVOLTAIQUE a été en France l’accélérateur d’activité pour tous les installateurs spécialisés. Contre un investissement lié à une énergie durable, le particulier bénéficie d’un crédit d’impôt reportable sur plusieurs années. Devant l’engouement suscité par la mesure, les professionnels du secteur ont du s’adapter, notamment pour ce qui est de la relation client et du suivi de leurs opérations. Ce mois-ci Upsale fait un focus sur les installateurs de panneaux solaires et donne la parole à l’un de ses protagonistes, installateur spécialisé dans l’ouest de la France.
Solar Total System est une société spécialisée dans l’installation et la gestion de systèmes photovoltaïques en Gironde. Son dirigeant, Yves Le Balluc répond à nos questions :

M Le Balluc, pouvez-vous nous parler de votre activité ?

STS était auparavant spécialisée dans les énergies renouvelables. Depuis les années 90 nous installions principalement des chaudières à énergies fossiles, nous sommes arrivés peu à peu vers les énergies renouvelables, le bois puis le solaire et maintenant aussi l’éolien. Le photovoltaïque, cela date d’il y a déjà quelques années, mais le vrai boum dans notre activité date du texte de loi en faveur de la défiscalisation lié à l’installation et la production d’énergie solaire.

Comment cela a-t-il changé votre travail ?

Déjà avant nous installions uniquement. Les particuliers qui nous contactaient, voulaient des panneaux solaires pour produire leur énergie, chauffer leur ballon d’eau sanitaire. On ne parlait alors que de consommation domestique. Depuis la loi, la grande majorité des particuliers souhaite produire de l’énergie pour la revendre à EDF. D’installateur nous sommes passés à un rôle de conseil, puis de gestionnaire.

Comment cela ?

Aujourd’hui nous assistons nos clients dans les démarches administratives qui peuvent parfois sembler longues et rébarbatives. Du coup nous fournissons une prestation clef en main. La conséquence c’est qu’ au lieu d’un salarié qui m’assistait avant pour les installations, avec le soutien de ma banque, je suis passé à 6 salariés de plus, afin d’assurer toute la gestion des demandes et l’encadrement administratif.

Votre approche des clients est-elle toujours la même ?

Absolument pas, là tout à changé. Avant c’était nos clients qui nous appelaient pour obtenir des installations. Maintenant, j’ai crée une petite équipe qui démarche les particuliers de ma région par téléphone. Lorsqu’il y a un véritable intérêt pour le produit, nous envoyons alors notre technico commercial qui rencontre les personnes à leur domicile, pour évaluer leurs besoins, leurs possibilités et calculer avec eux les avantages fiscaux et financiers du montage de l’opération.

Vous dites volontiers aujourd’hui que vous faites de la relation client ?

Complètement. Mes clients auparavant, soit je les connaissais, soit ils étaient des noms sur des cartes ou des contrats de garantie. Je vendais mon produit à des clients. Aujourd’hui sans vouloir faire de démagogie, nous avons des clients à qui nous proposons des solutions très complètes et complémentaires. Grâce à notre outil informatique, nous historisons tout ce que nous faisons, donc nous savons toujours ou nous en sommes, nous ne proposons pas 2 fois la même chose, nous sommes capables de conserver une trace de notre vie commune avec nos clients.

Comment démarchez-vous vos clients ?

C’est grâce au système Nowtis d’Upsale. Avec seulement des ordinateurs connectés à internet et des casques avec micro, nos télé conseillères se connectent à une plate-forme automatique. Nous avons sélectionné notre département, puis au fur et à mesure de notre prospection, en fonction de nos possibilités logistiques, nous avons élargi notre cercle de recherche à toute notre région. Tout ce que font nos télé conseillères est enregistré, nous savons qui a été appelé, les personnes absentes sont rappelées automatiquement, c’est très bien organisé. En plus elles disposent sur l’écran des phrases clef et des arguments qu’il faut placer au bon moment dans la conversation, je suis toujours impressionné de voir la rapidité avec laquelle elles se sont familiarisées à cet outil de prospection.

Vous avez toujours procédé ainsi ?

Non malheureusement. Au début j’avais une personne avec une Box que nous avons à l’atelier. Elle utilisait les pages blanches et numérotait à la main. A ce moment là on se servait de Microsoft Excel pour enregistrer ce que nous faisions et nous contactions environ 50 personnes par jour en obtenant de 1 à 3 rendez-vous par semaine. Aujourd’hui avec notre nouvel outil Nowtis, nous sommes à plus de 200 appels dans la journée et nous obtenons entre 1 à 3 rendez-vous par jour.

Pourquoi avoir choisi la prospection par téléphone ?

Il y a bien des salons régulièrement, mais ce n’est pas notre truc de rester sur place à attendre le client, de plus les coûts sont vraiment importants. Prospecter par téléphone est très intéressant financièrement, je n’ai aucune installation à faire et les coûts sont très modestes. En plus l’efficacité est toujours là. Je n’ai franchement pas encore trouvé de meilleur moyen pour contacter plus de 200 foyers par jour et obtenir systématiquement des rendez-vous à chaque fois !

Comment voyez-vous l’avenir ?

J’aimerais vous répondre ensoleillé (rires) mais nous allons devoir faire des vrais choix. Depuis que nous nous sommes agrandis, nous sommes vraiment passés à la vitesse supérieure. Nos limites aujourd’hui sont celles de notre région. Nous ne sommes pas intéressés aujourd’hui par nous développer au niveau national, mais disons que dans un premier temps, nous réfléchissons pour nous implanter également en Midi-Pyrénées, en prenant sous notre aile un installateur local, et en lui fournissant à distance la logistique commerciale de prise de rendez-vous.