On s’en doutait mais c’est toujours mieux d’en avoir la certitude. Alors que la crise continue d’affaiblir certains canaux de communication, la relation client par téléphone reste et de loin plébiscitée par les professionnels du marketing comme le canal préféré de contact.

En période de crise, quel devenir pour les centres d’appels ? Pour répondre à cette question, Aastra en collaboration avec l’institut Malpaso Etudes et Imakys Communications, a mené une enquête téléphonique auprès de 474 directeurs de la relation client.

Les questions portaient sur l’utilisation et les transformations récentes au sein de leur centre d’appels. Pour 41% des sondés, le centre d’appels connaît une évolution des appels sortants associés à des actions commerciales de fidélisation ou de prospection. Ainsi, 34% des personnes interrogées ont mis en place une gestion globale de CRM. Dorénavant, un client est suivi par le même téléconseiller tout au long de la procédure. En plus d’apparaître comme un levier permettant de gagner de nouveaux marchés tout en fidélisant les clients, le centre d’appels est en évolution permanente.

En effet, 40% des directeurs interrogés envisagent de renouveler leurs équipements. Signe de dynamisme, d’une volonté d’intégrer le multimédia et d’un réel besoin, donc d’un marché en France. Enfin, l’e-mail tient une place importante et reste une priorité pour 62% des personnes interrogées. Les centres d’appels encouragent fortement leurs clients à les contacter via ce canal pour désengorger les traitements des appels vocaux et diminuer ainsi le coût du traitement de la relation client.

Source : Relation client Janvier 2010