Phytéa leader dans le secteur des compléments alimentaires, a toujours eu une longueur d'avance, notamment dans sa stratégie B2B. Depuis longtemps expert de la relation à distance, il vient de décider de tester ce mode de contact auprès de sa base de médecins, au travers d'une importante campagne autour du produit phare Phytalgic. Béatrice Aunoble, reponsable de la visite médicale de Phythéa nous décrit comment la marque a choisi cette approche innovante et quels en sont les bénéfices immédiats en terme de notoriété et de développement.

Bonjour Madame Aunoble. Vous êtes responsable du département Visiteurs Médicaux de la société Phythéa, pourriez-vous nous expliquer en quoi consiste votre travail ?

Avant tout en tant que responsable de la visite médicale pour Phythéa, mon rôle commence par recruter et former nos visiteurs sur le plan médical. Nous les accueillons et les formons à leur nouvel environnement, notre métier, la philosophie Phythéa.
Ensuite nous passons à la visite, ou plutôt formation (c'est notre terme). La première étape consiste à apprendre l'argumentaire de visite, notamment à l'aide du nouveau support internet, puis ensuite nous développons les réponses à objections.

Une grande partie de mon travail consiste également à réaliser le contrôle de nos opérations de visites et de formations en ligne. C'est davantage un investissement quotidien, des tâches de contrôle, je m'assure de la qualité des visites, de leur nombre, des statistiques de nos prises de rendez-vous….

Mon attention est actuellement focalisée sur les commentaires de visites que nous nous faisons un devoir de recueillir. Comme pour une visite 'classique' nous recueillons un nombre important d'informations pour mieux cerner la pertinence de notre approche et la qualité de nos argumentaires. En effet Internet est une technologie nouvelle, en tout cas pour ce qui concerne la visite médicale, nous sommes donc attentifs et vigilants à tout enseignement que nous pourrions  retirer de ces premiers mois d'opérationnel intensif car l'utilisation d'internet aujourd'hui nous bouscule un peu dans nos habitudes par rapport aux visites terrain plus traditionnelles.

Pourquoi l'utilisation de visiteurs médicaux est importante pour Phythéa ?

La visite médicale est une donnée importante pour Phythéa. Notre société dispose aujourd'hui d'une très grande notoriété et d'une excellente visibilité auprès du grand public, des media et des pharmacies, mais moins paradoxalement auprès des médecins. Il est donc important pour Phythéa de développer cette notoriété auprès des médecins.
Nous faire davantage connaître du monde des médecins est donc très important à nos yeux, d'autant qu'au cours des prochaines années, le marché du complément alimentaire dont nous sommes leader va voir sa législation se durcir. Plus tôt nous serons connus des nombreux praticiens nationaux, plus légitimes seront nos futures démarches auprès de leur confrères, notamment lorsque nous  "médicaliserons" notre approche.

Vous disposez de 2 types différents d'intervenants pour vos visites auprès des médecins. Pourquoi avoir fait appel à des compétences distinctes et quel en est l'avantage pour vous ?

En investissant dans une solution qui permet réellement d'être très pointu en matière de formation en ligne, nous avons fait le choix de distinguer les 2 compétences, celle de la prise de rendez-vous et celle de la formation (visite) du médecin.

Pour la partie prise de rendez-vous, nous avons vite été pris au dépourvu. Notre projet de croissance était tel que nos besoins de rendez-vous ont dépassé notre capacité. Par conséquent nous avons choisi d'externaliser cette partie auprès d'un professionnel du secteur. Il utilise notre solution Formatis, mais en revanche il gère au quotidien les dizaines de téléconseillers en charge de la prise de rendez-vous.

Avoir délégué cette partie est extrêmement bénéfique pour nos propres visiteurs, leur agenda est rempli automatiquement et ils n'ont plus qu'à se concentrer sur le déroulé de leur intervention. C'est cette séparation des rôles qui a été primordiale à nos yeux lorsque j'ai développé notre équipe..

Aujourd'hui, quel est l'objectif d'une visite auprès d'un médecin ?

Comme je l'ai évoqué, il s'agit de construire la notoriété de notre marque au travers de produits phares. Aujourd'hui nous  œuvrons au développement de Phytalgic. La publicité pour certains produits, le fait qu'ils ne soient pas remboursés participe parfois à faire naître certains a priori chez les médecins. Notre objectif est de lever ces a priori et contribuer par une meilleure connaissance et compréhension de nos produits à ce qu'ils les conseillent davantage.

Finalement aujourd'hui grâce à votre stratégie multicanale (téléphone + internet) de visite médicale, vous passez plus de temps avec les médecins, et moins sur les routes. Est-ce que cet aspect de développement durable a compté pour Phythéa au moment de faire un choix ?

C'est une évidence. Chez Phythea nous sommes très sensibilisés aux aspects du développement durable, aussi lorsque nous nous sommes penchés sur la stratégie de visite auprès des médecins, cet aspect faisait partie de nos priorités. En fonction de son kilométrage un délégué médical produit entre 2 et 3 tonnes de CO2, il n'était pas question pour nous de réduire ces émissions, mais de les faire disparaitre tout simplement.
Aujourd'hui nous sommes fiers de participer à notre manière à la protection de l'environnement.

Aujourd'hui pour mettre en place vos campagnes de prises de rendez-vous et réaliser vos visites médicales en ligne, vous utilisez l'outil Formatis©. Comment avez-vous fait votre choix ?

Historiquement, toute la partie de prospection en ligne auprès des pharmacies, la gestion des commandes, la gestion des appels, est réalisée grâce à la solution Nowtis du groupe Upsale. Alors quand nous avons réfléchi à la solution dont nous avions besoin pour visiter les médecins, nous nous sommes naturellement tournés vers Upsale, c'était cohérent.

Vous nous avez confié que les médecins visités se disaient très satisfait de la démarche et de votre méthodologie, pouvez-vous nous en dire plus ?

Oui les médecins qui ont suivi nos présentations et nos formations par internet disent apprécier cette méthode et ce canal. En fait il s'agit véritablement d'une démarche multicanale, nous les contactons par téléphone, la formation est réalisée par internet et ensuite ils reçoivent par courrier les éléments de notre kit.

Ceux qui avaient entendu parler de notre méthode se sont dit satisfaits et pas surpris, à la différence de ceux qui étaient réticents et qui ont finalement apprécié la démarche. Ils jugent notamment que cette méthode leur permet d'être plus concentrés. D'ailleurs nous avons remarqué qu'ils retiennent effectivement mieux nos arguments.

Nous avons pu estimer ces résultats car nous sondons les médecins à la suite de la visite pour évaluer avec eux la qualité de notre intervention. A ce jour seuls 4 à 5% des sondés manifeste un recul par rapport à l'outil.

Comment votre outil Formatis© vous permet d'être plus efficace au quotidien dans votre prise de rendez-vous et la mise en place de vos visites médicales ?

La première chose c'est de dissocier la prise de rendez-vous et la formation. Habituellement un VM (visiteur médical) prend ses rendez-vous et les réalise. Dissocier les 2, revient à libérer le formateur car sa journée est déjà prête, c'est un stress en moins. Du coup nous pouvons même déclencher un surbooking pour remplir l'agenda, le formateur n'en sait rien, il n'a pas à gérer cet aspect là.

L'outil est automatique, très peu de manipulations sont à réaliser, les fiches sortent automatiquement. Même notre prestataire bénéficie d'une prise de RDV très rapide, souple.

Pour la formation, rien n'est compliqué, le système est souple et intuitif. A ce niveau là on gagne réellement en efficacité. Le formateur est concentré sur son argumentaire, sans déplacement, moins de fatigue et plus de pertinence.
Du coup avoir une équipe sédentaire est un vrai gain de temps et d'efficacité, notamment en terme de contrôle de travail.

En choisissant la rupture en adoptant un mode de visite très technologique, Phythéa a fait un pari sur l'avenir, peut-on qualifier Phythéa d'entreprise 2.0 ?

Oui définitivement, Phythea est vraiment une entreprise innovante, cela a commencé il y a plusieurs années sur la partie pharmacie et aujourd'hui nous évoluons sur la partie médecins. Phythea n'hésite jamais  à explorer des pistes alternatives qui conjuguent efficacité, modernisme et développement durable.
Phythea est toujours en permanence en train de renouveler ses gammes, son approche, sa communication. Nous ne nous reposons jamais sur l'acquis et réfléchissons sans cesse à de nouvelles pistes à défricher.

Vous utilisez déjà la solution professionnelle de relation client Nowtis© . En l'interfaçant avec Formatis© vous conservez l'historique de toutes vos interactions de visites auprès des médecins, c'est important pour vous ?

Oui tout à fait parce que nous faisons exactement le même travail qu'un visiteur sur le terrain, nous restons dans la même logique. Quand a eu lieu la formation? Quels sont les retours? Quels documents ont été envoyés?
Nous récupérons sur chaque fiche beaucoup d'informations, nous parvenons maintenant à déduire des comportements importants pour nous. Nous informons régulièrement notre département marketing sur notre activité, mais surtout sur nos statistiques opérationnelles, nous cherchons à apprendre continuellement.
Nous pouvons aujourd'hui travailler l'outil à l'envie, si j'ai besoin de champs supplémentaires, je peux les créer à n'importe quel moment, rajouter des informations, les traiter… nous pouvons véritablement adapter l'outil à nos besoins et à nos objectifs.

Votre activité est aujourd'hui en pleine croissance, comment voyez-vous à 6 mois l'évolution de votre équipe ?

Compte-tenu du succès de cette démarche, oui nous avons déjà une certitude sur le futur. Nous allons bientôt lancer de nouveaux produits avec de nouveaux objectifs très ambitieux, qui vont impliquer des moyens supplémentaires importants.
L'outil a démontré son efficacité et nous sommes prêts à passer à la vitesse supérieure., notamment en augmentant le nombre de formateurs.
Nous allons aussi récupérer une partie de la prise de rendez vous (qui est actuellement externalisée) pour certains besoins particuliers.
De plus, suite à des demandes répétées de nos médecins, nous avons décidé de mettre en place des webcams pour plus personnaliser notre approche auprès d'eux.

 

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